¿Qué hacer si surge un conflicto durante el viaje? Guía para personas conectadas al servicio en Colombia

La prioridad de Yango siempre será ofrecerle a los usuarios una experiencia agradable en cada viaje. Sin embargo, aunque la mayoría de estos transcurren sin inconvenientes, en algunos casos se pueden presentar desacuerdos o malentendidos con el pasajero.

Esta puede ser una situación tensa para ambas partes, por lo que en esta guía queremos darte algunas recomendaciones y herramientas para solucionar cualquier problema sin afectar tu reputación como conductor o usuario en la app de Colombia.

Los conflictos que pueden ocurrir durante un viaje pueden ser variados, por lo que es importante que conozcas cuáles son los más usuales. Esto te ayudará a prepararte correctamente para casos como:

• Desacuerdos sobre la ruta: la app de Yango proporciona una ruta a seguir en cada viaje, pero tanto el conductor como el pasajero pueden tener otra ruta en mente para llegar al destino. Una mala comunicación al respecto puede generar confusión y frustración en ambas partes.
• Comunicación: también se pueden presentar inconvenientes cuando se da una mala dirección, una instrucción confusa, el uso de palabras inadecuadas o incluso si el tono de voz se percibe como agresivo.
• Malentendidos sobre la tarifa: aunque Yango establece cuánto se debe pagar por un viaje desde el principio, se pueden aplicar cargos adicionales si se cambia el destino, el conductor tiene que esperar de más o debe pagar un peaje. Si el usuario no sabe de estos recargos, se puede generar un conflicto durante el viaje.
• Incidentes menores: cuando ocurre un accidente leve dentro del vehículo, o algo tan simple como derramar una bebida durante el trayecto, se puede dar un debate sobre quién es el responsable.
• Demora del conductor: no podemos dejar de mencionar los problemas que ocurren cuando el chófer tarda en llegar, o si el usuario no sale a tiempo. Ambos casos producen incomodidad.

Estos son algunos de los conflictos más comunes que se pueden presentar durante tu viaje. Veamos ahora qué puedes hacer para conseguir la solución de problemas en la app.

Si se presenta alguno de los conflictos que mencionamos, lo primero que tienes que hacer es mantener la calma. Controlarte bajo estas situaciones de estrés es fundamental, ya sea si eres conductor o usuario en Colombia.

También es necesario ser empático con la otra parte, puesto que muchas veces los malentendidos nacen por estrés acumulado y no son personales. Tener esto en mente te ayudará a analizar mucho mejor la situación.

Por otra parte, la claridad y el respeto son indispensables. Siempre tienes que hablar con un tono de voz adecuado, evitando las malas palabras. Recuerda que la forma de decir las cosas determina en gran medida cómo las entiende la otra persona.

Si te mantienes tranquilo, usas un buen lenguaje y tienes empatía con la otra persona, verás que el conflicto durante el viaje será más fácil de resolver.

Yango pone a disposición de sus socios conductores y usuarios en Colombia algunas herramientas dentro de la aplicación que te pueden ayudar a solventar cualquier inconveniente durante tu viaje. Estas opciones son:

• Botón de soporte al cliente: si tienes dudas sobre las tarifas, quieres reportar un objeto perdido o tienes algún problema durante el viaje, este botón te ayuda a contactar al servicio al cliente. Así podrás resolver tus inquietudes sin entrar en conflicto.
• Botón de emergencia: en una situación de peligro, tanto el conductor como el usuario puede presionar este botón, el cual le notifica inmediatamente a las autoridades de la zona que existe una emergencia.
• Compartir ruta: por último, los usuarios tienen la opción de compartir su ruta con alguien de confianza, de tal forma que siempre tengan conocimiento de donde están.

Es importante que recuerdes que al finalizar tu viaje tienes la oportunidad de calificar al conductor, y este puede darle una reseña al usuario. Yango utiliza esta información para monitorear el servicio y mejorarlo constantemente. Eso sí, considera que estos comentarios pueden afectar la reputación de ambas partes dentro de la app.

Muchas personas se abstienen de hacer reclamos porque piensan que un reporte negativo puede afectar su puntaje en la plataforma de Yango. En este sentido, te aseguramos que nuestro objetivo no es castigar a ninguna de ambas partes, sino ofrecer respuestas y soluciones efectivas. Para esto, lo mejor que puedes hacer es:

• Se específico con todo lo que ocurrió durante el viaje. En vez de decir “el viaje fue malo”, trata de describir la situación, reportando, por ejemplo: “el pasajero me pidió hacer varias paradas sin actualizar el destino en la app” o “el conductor tomó una ruta más larga de lo necesario”.
• Utiliza los canales de comunicación adecuados. Si tienes algún conflicto durante el viaje o dudas por las tarifas, contacta al servicio al cliente. Cuando la situación escaló a una falta de respeto o comportamiento inapropiado, allí si debes usar los comentarios y reportes.
• Por último, si es posible, adjunta en tu reporte evidencias de lo que ocurrió. Esto es muy común si el problema involucra algún daño al vehículo o un objeto personal del usuario.

Podemos asegurarte que nosotros en Yango revisamos cada reporte individualmente, analizando todos los datos disponibles para tomar decisiones sobre tu reputación en la app. Esto se aplica para ambas partes, conductor y usuario.

El objetivo de nuestro servicio de atención al cliente es actuar como un mediador imparcial para dar solución de problemas en la app de forma justa y rápida. Dicho sistema está disponible las 24 horas del día, así que podrás usar sus servicios si:

• Tienes una disputa de la tarifa que cobra la app y no logras resolver con el conductor.
• Si dejaste un objeto dentro del vehículo sin darte cuenta.
• Cuando se produce un daño a la propiedad de alguna de las partes.
• En casos donde sientes que tú seguridad está comprometida.
• Si tienes dudas o problemas que no puedes solucionar por tu cuenta.

Al conectarse a socios de Yango a través del soporte al cliente, puedes esperar una respuesta rápida sobre tu caso para comenzar a buscar soluciones justas para ambas partes. El personal realizará una investigación imparcial evaluando cualquier evidencia disponible, destacando que se te mantendrá informado sobre el estado de tu reporte hasta que se haya resuelto.

Estamos seguros que la mejor forma de evitar un conflicto durante el viaje es a través de la prevención efectiva de algunos malentendidos. La idea es que seas lo más claro posible al comunicarte con un conductor o pasajero, por lo que te recomendamos:

• Si la dirección que marca el GPS no es la correcta, envíale al conductor un mensaje con la ubicación exacta donde te recogerá o dejará después del viaje.
• Cómo conductor, es una buena práctica confirmar el destino con el pasajero antes de iniciar el viaje. Esto te ayudará a evitar confusiones.
• Naturalmente, es importante que uses lenguaje adecuado y cordial en todo momento. Desde un saludo al ingresar al vehículo, o un gracias al salir, es suficiente para evitar problemas.
• Lee cuáles son las condiciones que establece Yango sobre las paradas adicionales, esperas y cancelaciones. Así no te sorprenderá el aumento de una tarifa.

El servicio de Yango en Colombia se caracteriza principalmente por la confianza y el respeto mutuo entre sus socios conductores y los usuarios. Nuestra intención es que tengas un viaje positivo en todo momento, pero tampoco debes asustarte si ocurre algún conflicto inesperado.

Al mantener la compostura, comunicarte de forma correcta y usar las herramientas de la app, podrás mejorar tu experiencia individual ante cualquier problema. Recuerda que la seguridad y la imparcialidad son los pilares de nuestro servicio.